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La Médiation en entreprise, inter-personnelle ou collective

Résoudre les conflits sociaux ou commerciaux, à l’amiable, avec l’aide d’un tiers, via la médiation inter-personnelle ou la médiation collective

Le conflit en entreprise survient entre des personnes ou/et des groupes lorsqu’une communication difficile, dégradée, voire rompue ne leur permet plus de résoudre leurs problèmes communs.
Exemples : conflits entre salariés, salarié et manager, entre salarié et entreprise, entre équipes d’un même projet; conflits entre entreprises, entre associés… / allégations de harcèlement, de discrimination

Un médiateur en entreprise, tiers extérieur à la situation, facilite le rétablissement du dialogue et la construction par les personnes elles mêmes d’un accord satisfaisant pour chacune. Il est indépendant (libre de toute influence), impartial (ne prend partie ni pour l’une ni pour l’autre) et reste neutre (n’influence pas) sur les contenus de l’accord (1).
La médiation repose sur le libre engagement des personnes. 

La durée totale d’une médiation est de 5 à 12h (entretiens individuels + une à plusieurs réunions collectives) à réaliser de préférence, sur une courte période (2 à 3 mois).

Les contenus des échanges restent confidentiels; l'accord peut être diffusé à des personnes identifiées par l'ensemble des parties.

Les personnes ou/et les groupes peuvent être accompagnés d’un conseil (représentant du personnel, avocat…). 

Une médiation inter-personnelle est conduite entre 2 personnes pour résoudre leurs conflits. 
Une médiation collective est une médiation qui implique un nombre de parties supérieur à 2 ; exemples : plusieurs personnes d’une même équipe avec, si besoin, des managers de niveaux différents les personnes en conflit au sein d’une organisation occupant différentes fonctions...

 Quelle est la valeur ajoutée d’une médiation en entreprise par rapport à une démarche judiciaire ?

La médiation prend en compte les aspects relationnels et émotionnels du conflit et ses effets sur les personnes. 

L’implication des personnes dans les échanges et les décisions fiabilise la mise en œuvre de l’accord.
La page peut être tournée plus vite (2 à 3 mois le plus souvent, au lieu de 18 mois à 2 ans) 

Une médiation conventionnelle est beaucoup moins onéreuse qu'une procédure judiciaire.

La communication rétablie entre les acteurs facilite la poursuite de la relation de travail ou la séparation à l’amiable.

(1) Pour certains dossiers, il peut être plus pertinent de choisir une conciliation avec un tiers qui co-construit l’accord avec les parties et le transmet au décideur ; cette décision est prise après analyse de la situation (conflit, attentes des acteurs…).


Intérêt de la médiation en entreprise pour le management

  • La médiation aide les personnes à sortir des situations conflictuelles et à rétablir la relation
La médiation est un processus rapide qui permet de rétablir une communication de qualité puis de négocier un accord pour sortir du conflit et retrouver ainsi des relations de travail sereines et plus efficientes. 
Cette coopération rétablie est le socle de la qualité de vie au travail pour les personnes (cf. ANI -juin 2013) et de la performance d’une entreprise (cf. coûts visibles et cachés des conflits).
  • La médiation est une méthode de prise en charge de situations difficiles à intégrer dans un système de prévention des risques psychosociaux.

La santé physique et morale de certains salariés peut être affectée par les conflits.Or, le législateur attend de l’employeur des actions pour prévenir les risques psychosociaux (stress, violence au travail, harcèlement,discrimination…).

  • La médiation facilite l’identification des problèmes et la recherche de solutions pouvant conduire à un accord 

La résolution des conflits par la médiation est l’opportunité d’identifier les problèmes à résoudre et d’innover en recherchant des solutions qui répondent aux besoins et intérêts des personnes impliquées.

  • La médiation peut être utilisée comme méthode de résolution des conflits par les acteurs de l’entreprise eux-mêmes (DRH, Managers…)

Les acteurs doivent être formés à la pratique de la médiation en entreprise. L'objectif pour eux est d'être capables de traiter la plupart des cas mais aussi d’identifier ceux où seul un médiateur professionnel externe doit intervenir.    

Ils auront aussi à apprendre à repérer les premiers signes de la détérioration de la relation (sentiment de malaise, interprétations négatives et prêts d’intention…) ainsi que les autres signes tels qu'une moindre implication ou/et performance afin de prendre en charge la situation aussi tôt que possible.

  • La médiation inspire les managers et renforce leur leadership 

Le processus de médiation et les postures du médiateur développent chez les managers des compétences clés de leader : rétablissement d’une communication de qualité et de la libre expression, conduite de négociations coopératives avec rédaction d’accords, responsabilisation des personnes et développement de leur autonomie, reconnaissance des efforts, progrès et résultats, égalité de traitement…

  • La médiation permet d’intégrer les conflits dans la culture de l’entreprise comme inévitables et utiles

 

Pour en savoir plus, consulter les fiches:

- médiation en entreprise

- médiation et acteurs de l'entreprise

- médiation en entreprise et travail en équipe

- conduite du changement et médiation en entreprise